佛山禅城区夜场KTV招聘男模无任务日结-教育委員-+Q:-:4397301:-:底薪5000-10000以上,可日结/周结/月结,详情咨询了解:-:{錢成最近快被AI客服逼瘋了。 趁著雙十一，錢成在某電商平臺買了一套沙發(fā)，但因沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協商解決。然而不管他發(fā)什么，對方的回復始終是“請簡單描述您的問題”“我將盡最大努力幫您解決”等敷衍性的話語，完全沒有解答提問。 意識到對方是AI客服后，錢成試圖換成人工客服，但連續(xù)發(fā)了好幾次“轉人工”，對方依舊格式化回復“為了節(jié)約您的時間，還請再簡單描述問題~”。 從網購平臺到快遞公司，從銀行金融到旅游出行……在AI技術井噴的當下，AI客服已全方位嵌入各行各業(yè)。然而，不少消費者發(fā)現，AI客服經常聽不懂自己的訴求，回答驢唇不對馬嘴，而轉人工流程復雜、困難重重。折騰半天，問題依然解決不了。 隨之而來的是各類消費投訴。2024年第三季度，浙江全省消保委組織共受理涉及客服相關消費投訴3480件，占所有消費投訴的12.4%。 將人工智能應用于客戶服務業(yè)，本該讓行業(yè)更高效可靠，可如今AI客服卻給不少消費者帶來了困擾，到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題？商家是否有義務提供人工客服服務？平臺該不該設置快速聯系人工客服的通道？記者對此展開調查。 找到人工客服究竟有多難？ 前陣子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某電商平臺購買了一款虹吸式馬桶，下單前咨詢回復均為AI客服，無法聯系到店鋪人工客服。由于AI客服提供的信息不準確，導致其買錯了馬桶型號無法安裝，換貨需承擔180元運費。一氣之下，他撥打了消保委投訴電話。在省消保委的協調下，田先生最終獲得了商家和平臺各90元的補償。但是這個經歷依然令他感到郁悶和氣憤。 于是，記者也選擇了多個電商平臺的20家品牌旗艦店詢問產品詳情，發(fā)現15家店鋪直接由AI客服進行答復。對于常規(guī)性問題，譬如質量、發(fā)貨時間、庫存等，AI客服大多能立即作出準確答復。但對于個性化問題，AI客服往往答非所問，而此時多數店鋪會自動轉為人工服務，僅個別店鋪需輸入“轉人工”后才有人工客服接管。 盡管在電商平臺，像田先生這樣無法聯系到人工客服的現象不多見，但是想找到通信服務商、物流公司、社交軟件等APP的人工客服就有一定難度了。 前兩天，舟山市民陳琳平時用于工作聯系的一個社交賬號突然無法登錄網頁版，情急之下撥打了官方客服熱線，電話接通后出現AI客服的聲音，“我反復聽了3遍冗長的語音播報，依然沒有找到人工服務的選項?！?她又試圖通過線上聊天界面聯系人工客服，沒想到，系統(tǒng)反復提示“當前排隊人數較多”“當前業(yè)務繁忙”等。直到兩個多小時后，才有人工客服接待了她。 由受訪者提供 由受訪者提供 陳琳碰到的情況并非偶然。今年“3?15”期間，《IT時報》曾實測30款App的客服熱線能否順利轉接人工。結果發(fā)現，12款App客服電話對“轉接人工客服”既無明確提示，也無具體按鍵，最終在AI客服的機械語音中陷入“死循環(huán)”。也就是說，其中有四成App的客服熱線都找不到人工客服。而剩下的App中，沒有一款App能在30秒內接通人工客服。 有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、物流公司等客服電話，統(tǒng)計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。 記者也挑選了其中近10家進行體驗，發(fā)現想要聽到人工客服那一聲親切的真人問好，均有數道前置“關卡”要過，一層層的點擊，反復地從一個選項跳轉到另一個選項，最終才等來人工服務的選項。這個時候耐心已經消耗殆盡，只剩下疲倦和厭煩。 為什么要將人工客服隱藏在二級甚至三級菜單？有網友猜測，可能是希望通過漫長的等待勸退一部分人。 人工客服缺位，或涉嫌侵害消費者權益 客觀來說，AI客服在處理簡單、重復的問題時，效率遠高于人工客服，且能夠提供24小時不間斷的服務。對于商家或者服務單位來說，可以節(jié)省人力成本。 然而，目前AI客服的局限性也很明顯，對于一些復雜問題，尤其在理解人類較為復雜的語言和情感表達方面尚有不足。 浙江省消保委有關負責人表示，智能客服只能預設可能出現的場景和情況，而現實中發(fā)生的問題不一而同，非常個性化，使得智能客服模式化的應對無法滿足消費者的需求。 那么，在這樣的背景下，如果商家不提供人工服務，或刻意將人工客服設置隱蔽，是否侵犯了消費者的合法權益？ 浙江工商大學法學院教授馬齊林表示，根據《消費者權益保護法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利，消費者就商品或者服務的質量和使用方法等提出詢問，經營者應當作出真實、明確的答復。企業(yè)以技術手段或者人為方式，限制、阻礙甚至剝奪消費者選擇人工客服的權利，侵犯了消費者的選擇權。 馬齊林說，如果AI客服無法有效解決問題，導致消費者權益受損，如不能及時處理退貨、退款等問題時，消費者可以向消費者協會投訴，或根據具體情況向有關監(jiān)管機構舉報。 浙江省消保委工作人員告訴記者，AI客服無法準確理解問題，難以轉接到人工客服，提供信息不準確、不真實、不全面等情形，均涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。 一些商家表示，選擇AI客服也是無奈之舉，主要是為了壓縮人力成本和應對平臺考核。 “我們作為商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用?！苯洜I多家文創(chuàng)網店的店主梁爽告訴記者，隨著消費者購買頻率和平臺促銷活動頻率的提升，訂單量大幅增長，且電商平臺對規(guī)定時間內的回復率有考核要求，若考核分數低，平臺會采取一些限制措施，回復不及時，消費者也會有意見。如果全部安排人工客服及時回復，成本太高，因此大多數網店都會采用成本更低的AI客服，同時設置人工客服作為輔助，達到“降本增效”目的。 記者在調查采訪時還發(fā)現，有些商家不僅過度依賴AI客服，還將人工客服采取外包形式交給第三方客服公司運營。這些客服公司的客服人員往往掌握的產品信息不全面，權限也不高，往往無法有效回答提問、解決問題。比如，記者在某電商平臺的品牌運動店里詢問一雙運動鞋“鞋底多厚”時，人工客服也回答不上來。 如何讓客服真誠回歸 AI客服的普及是科技支撐下，不少企業(yè)對成本控制和服務效率提升的嘗試。 AI客服的發(fā)展趨勢無法改變。第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，經過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產品的智能化程度已獲得長足進步，2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億，預計到2027年將達到90.7億。 杭州一家提供在線智能客服服務的科技公司工作人員告訴記者，在AI客服上線之前，商家需要盡可能詳細地提供產品說明，及售前、售后容易出現的問題，技術人員用這些內容搭建不同的場景，填充到知識庫中，對客戶的提問進行攔截回復，攔截完后，就能大大減少人工客服的解答。 “當客戶的問題超出AI客服解答范圍，我們會有一個未識別問題的庫，再單獨把這些沒有回復的問題拉出來做訓練，然后給出答案，這樣AI客服能夠提供越來越精準和個性化的服務?！痹摴ぷ魅藛T介紹，AI客服的價格因功能、版本和咨詢數等因素而異，年費一般在幾百元到數萬元不等，包括基礎軟件費和場景搭建的訓練費。相較于人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業(yè)能實現50%的客服人員的縮減。 但從目前實際運行來看，影響消費者服務體驗的狀況也層出不窮。 艾媒咨詢調查數據顯示，2024年中國用戶認為智能客服的缺點中，無法解決個性化問題、回答生硬機械、不能準確理解提問的問題位列前三，占比依次為37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用戶反映當前智能客服無法顧及老年人、殘障人士等群體的實際需求。 業(yè)內人士認為，解決智能客服不“智能”問題，保障消費者合法權益，監(jiān)管部門、行業(yè)協會與企業(yè)商家等各方主體要形成合力、協同共治。 浙江省消保委相關負責人建議，企業(yè)和平臺應用AI客服的同時，也要保障人工客服的暢通，優(yōu)化轉接流程，當AI客服無法滿足消費者需要時，能夠及時轉接至人工客服，確保消費者反映的問題得到快速有效的響應和解決。 同時要合理分配AI客服和人工客服的占比，明確AI客服和人工客服分工及職責邊界，比如，常規(guī)性咨詢由AI客服回復，涉及消費者售后投訴、資金安全等較為復雜或緊急的問題優(yōu)先轉人工客服解決，更好地發(fā)揮AI客服和人工客服各自優(yōu)勢。對于老年人等特殊消費群體，則要設置一鍵轉人工服務。 西南政法大學經濟法學院副教授趙忠奎認為，為保障消費者自主選擇客服方式的權利，有必要通過強約束的條款，明確要求商家設置智能客服的同時應當設置人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡化接入程序。 如何讓AI客服更加智慧，也是相關技術企業(yè)正在攻堅的重點?？拼笥嶏w已深耕智能客服領域10余年。該公司相關負責人坦言，以往智能客服確實存在復雜問題難理解、專業(yè)知識更新不及時、應用不準確、答案輸出單一、無法個性化回復等問題。 他介紹，2023年以來，隨著大模型技術的快速迭代，智能客服領域迎來全面的應用升級，AI客服逐漸具備了超擬人語音合成、情緒感知、復雜語義理解、業(yè)務邏輯推理四大功能特性，努力重塑人機交互體驗。其中，超擬人合成技術，能讓AI客服生成更像人、更生動的語音表達。情緒感知能力，則讓AI客服通過分析用戶的語音語調、語速和表達方式等特征，判斷用戶的情緒是積極的、消極的還是中性的，并調整自己的回答方式，以提供更加貼心的服務。 期待今后能有“聽得懂人話”“能講人話”的AI客服上崗。}