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      专访上海市消保委副秘书长唐健盛:个性化推送严重弱化了消费者知情权、选择权

      發(fā)布時(shí)間:2024-12-05 11:44:25     來源:北京市教育委員會(huì)
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      济南市中区夜场KTV招聘男模无任务日结-教育委員-+Q:-:4397301:-:底薪5000-10000以上,可日结/周结/月结,详情咨询了解:-:{錢成最近快被AI客服逼瘋了。 趁著雙十一,錢成在某電商平臺(tái)買了一套沙發(fā),但因沙發(fā)上有好幾處污漬,想找客服協(xié)商解決。然而不管他發(fā)什么,對(duì)方的回復(fù)始終是“請(qǐng)簡單描述您的問題”“我將盡最大努力幫您解決”等敷衍性的話語,完全沒有解答提問。 意識(shí)到對(duì)方是AI客服后,錢成試圖換成人工客服,但連續(xù)發(fā)了好幾次“轉(zhuǎn)人工”,對(duì)方依舊格式化回復(fù)“為了節(jié)約您的時(shí)間,還請(qǐng)?jiān)俸唵蚊枋鰡栴}~”。 從網(wǎng)購平臺(tái)到快遞公司,從銀行金融到旅游出行……在AI技術(shù)井噴的當(dāng)下,AI客服已全方位嵌入各行各業(yè)。然而,不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),AI客服經(jīng)常聽不懂自己的訴求,回答驢唇不對(duì)馬嘴,而轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜、困難重重。折騰半天,問題依然解決不了。 隨之而來的是各類消費(fèi)投訴。2024年第三季度,浙江全省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費(fèi)投訴3480件,占所有消費(fèi)投訴的12.4%。 將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)業(yè),本該讓行業(yè)更高效可靠,可如今AI客服卻給不少消費(fèi)者帶來了困擾,到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題?商家是否有義務(wù)提供人工客服服務(wù)?平臺(tái)該不該設(shè)置快速聯(lián)系人工客服的通道?記者對(duì)此展開調(diào)查。 找到人工客服究竟有多難? 前陣子,杭州市民田先生碰到了一件糟心事:他在某電商平臺(tái)購買了一款虹吸式馬桶,下單前咨詢回復(fù)均為AI客服,無法聯(lián)系到店鋪人工客服。由于AI客服提供的信息不準(zhǔn)確,導(dǎo)致其買錯(cuò)了馬桶型號(hào)無法安裝,換貨需承擔(dān)180元運(yùn)費(fèi)。一氣之下,他撥打了消保委投訴電話。在省消保委的協(xié)調(diào)下,田先生最終獲得了商家和平臺(tái)各90元的補(bǔ)償。但是這個(gè)經(jīng)歷依然令他感到郁悶和氣憤。 于是,記者也選擇了多個(gè)電商平臺(tái)的20家品牌旗艦店詢問產(chǎn)品詳情,發(fā)現(xiàn)15家店鋪直接由AI客服進(jìn)行答復(fù)。對(duì)于常規(guī)性問題,譬如質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、庫存等,AI客服大多能立即作出準(zhǔn)確答復(fù)。但對(duì)于個(gè)性化問題,AI客服往往答非所問,而此時(shí)多數(shù)店鋪會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工服務(wù),僅個(gè)別店鋪需輸入“轉(zhuǎn)人工”后才有人工客服接管。 盡管在電商平臺(tái),像田先生這樣無法聯(lián)系到人工客服的現(xiàn)象不多見,但是想找到通信服務(wù)商、物流公司、社交軟件等APP的人工客服就有一定難度了。 前兩天,舟山市民陳琳平時(shí)用于工作聯(lián)系的一個(gè)社交賬號(hào)突然無法登錄網(wǎng)頁版,情急之下?lián)艽蛄斯俜娇头峋€,電話接通后出現(xiàn)AI客服的聲音,“我反復(fù)聽了3遍冗長的語音播報(bào),依然沒有找到人工服務(wù)的選項(xiàng)?!?她又試圖通過線上聊天界面聯(lián)系人工客服,沒想到,系統(tǒng)反復(fù)提示“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多”“當(dāng)前業(yè)務(wù)繁忙”等。直到兩個(gè)多小時(shí)后,才有人工客服接待了她。 由受訪者提供 由受訪者提供 陳琳碰到的情況并非偶然。今年“3?15”期間,《IT時(shí)報(bào)》曾實(shí)測30款A(yù)pp的客服熱線能否順利轉(zhuǎn)接人工。結(jié)果發(fā)現(xiàn),12款A(yù)pp客服電話對(duì)“轉(zhuǎn)接人工客服”既無明確提示,也無具體按鍵,最終在AI客服的機(jī)械語音中陷入“死循環(huán)”。也就是說,其中有四成App的客服熱線都找不到人工客服。而剩下的App中,沒有一款A(yù)pp能在30秒內(nèi)接通人工客服。 有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、物流公司等客服電話,統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示:轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,最漫長的一次等待長達(dá)380秒。 記者也挑選了其中近10家進(jìn)行體驗(yàn),發(fā)現(xiàn)想要聽到人工客服那一聲親切的真人問好,均有數(shù)道前置“關(guān)卡”要過,一層層的點(diǎn)擊,反復(fù)地從一個(gè)選項(xiàng)跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)選項(xiàng),最終才等來人工服務(wù)的選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候耐心已經(jīng)消耗殆盡,只剩下疲倦和厭煩。 為什么要將人工客服隱藏在二級(jí)甚至三級(jí)菜單?有網(wǎng)友猜測,可能是希望通過漫長的等待勸退一部分人。 人工客服缺位,或涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益 客觀來說,AI客服在處理簡單、重復(fù)的問題時(shí),效率遠(yuǎn)高于人工客服,且能夠提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。對(duì)于商家或者服務(wù)單位來說,可以節(jié)省人力成本。 然而,目前AI客服的局限性也很明顯,對(duì)于一些復(fù)雜問題,尤其在理解人類較為復(fù)雜的語言和情感表達(dá)方面尚有不足。 浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況,而現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問題不一而同,非常個(gè)性化,使得智能客服模式化的應(yīng)對(duì)無法滿足消費(fèi)者的需求。 那么,在這樣的背景下,如果商家不提供人工服務(wù),或刻意將人工客服設(shè)置隱蔽,是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益? 浙江工商大學(xué)法學(xué)院教授馬齊林表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利,消費(fèi)者就商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出詢問,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。企業(yè)以技術(shù)手段或者人為方式,限制、阻礙甚至剝奪消費(fèi)者選擇人工客服的權(quán)利,侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。 馬齊林說,如果AI客服無法有效解決問題,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損,如不能及時(shí)處理退貨、退款等問題時(shí),消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。 浙江省消保委工作人員告訴記者,AI客服無法準(zhǔn)確理解問題,難以轉(zhuǎn)接到人工客服,提供信息不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不全面等情形,均涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。 一些商家表示,選擇AI客服也是無奈之舉,主要是為了壓縮人力成本和應(yīng)對(duì)平臺(tái)考核。 “我們作為商家,也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”經(jīng)營多家文創(chuàng)網(wǎng)店的店主梁爽告訴記者,隨著消費(fèi)者購買頻率和平臺(tái)促銷活動(dòng)頻率的提升,訂單量大幅增長,且電商平臺(tái)對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回復(fù)率有考核要求,若考核分?jǐn)?shù)低,平臺(tái)會(huì)采取一些限制措施,回復(fù)不及時(shí),消費(fèi)者也會(huì)有意見。如果全部安排人工客服及時(shí)回復(fù),成本太高,因此大多數(shù)網(wǎng)店都會(huì)采用成本更低的AI客服,同時(shí)設(shè)置人工客服作為輔助,達(dá)到“降本增效”目的。 記者在調(diào)查采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn),有些商家不僅過度依賴AI客服,還將人工客服采取外包形式交給第三方客服公司運(yùn)營。這些客服公司的客服人員往往掌握的產(chǎn)品信息不全面,權(quán)限也不高,往往無法有效回答提問、解決問題。比如,記者在某電商平臺(tái)的品牌運(yùn)動(dòng)店里詢問一雙運(yùn)動(dòng)鞋“鞋底多厚”時(shí),人工客服也回答不上來。 如何讓客服真誠回歸 AI客服的普及是科技支撐下,不少企業(yè)對(duì)成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。 AI客服的發(fā)展趨勢無法改變。第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》顯示,經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展,智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進(jìn)步,2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億,預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億。 杭州一家提供在線智能客服服務(wù)的科技公司工作人員告訴記者,在AI客服上線之前,商家需要盡可能詳細(xì)地提供產(chǎn)品說明,及售前、售后容易出現(xiàn)的問題,技術(shù)人員用這些內(nèi)容搭建不同的場景,填充到知識(shí)庫中,對(duì)客戶的提問進(jìn)行攔截回復(fù),攔截完后,就能大大減少人工客服的解答。 “當(dāng)客戶的問題超出AI客服解答范圍,我們會(huì)有一個(gè)未識(shí)別問題的庫,再單獨(dú)把這些沒有回復(fù)的問題拉出來做訓(xùn)練,然后給出答案,這樣AI客服能夠提供越來越精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。”該工作人員介紹,AI客服的價(jià)格因功能、版本和咨詢數(shù)等因素而異,年費(fèi)一般在幾百元到數(shù)萬元不等,包括基礎(chǔ)軟件費(fèi)和場景搭建的訓(xùn)練費(fèi)。相較于人工客服的薪資,AI客服的成本要低得多。在以往案例中,有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。 但從目前實(shí)際運(yùn)行來看,影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的狀況也層出不窮。 艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2024年中國用戶認(rèn)為智能客服的缺點(diǎn)中,無法解決個(gè)性化問題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問的問題位列前三,占比依次為37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用戶反映當(dāng)前智能客服無法顧及老年人、殘障人士等群體的實(shí)際需求。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,解決智能客服不“智能”問題,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)商家等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。 浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人建議,企業(yè)和平臺(tái)應(yīng)用AI客服的同時(shí),也要保障人工客服的暢通,優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程,當(dāng)AI客服無法滿足消費(fèi)者需要時(shí),能夠及時(shí)轉(zhuǎn)接至人工客服,確保消費(fèi)者反映的問題得到快速有效的響應(yīng)和解決。 同時(shí)要合理分配AI客服和人工客服的占比,明確AI客服和人工客服分工及職責(zé)邊界,比如,常規(guī)性咨詢由AI客服回復(fù),涉及消費(fèi)者售后投訴、資金安全等較為復(fù)雜或緊急的問題優(yōu)先轉(zhuǎn)人工客服解決,更好地發(fā)揮AI客服和人工客服各自優(yōu)勢。對(duì)于老年人等特殊消費(fèi)群體,則要設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎認(rèn)為,為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利,有必要通過強(qiáng)約束的條款,明確要求商家設(shè)置智能客服的同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工客服,且明確人工客服的接入方式,簡化接入程序。 如何讓AI客服更加智慧,也是相關(guān)技術(shù)企業(yè)正在攻堅(jiān)的重點(diǎn)??拼笥嶏w已深耕智能客服領(lǐng)域10余年。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言,以往智能客服確實(shí)存在復(fù)雜問題難理解、專業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)、應(yīng)用不準(zhǔn)確、答案輸出單一、無法個(gè)性化回復(fù)等問題。 他介紹,2023年以來,隨著大模型技術(shù)的快速迭代,智能客服領(lǐng)域迎來全面的應(yīng)用升級(jí),AI客服逐漸具備了超擬人語音合成、情緒感知、復(fù)雜語義理解、業(yè)務(wù)邏輯推理四大功能特性,努力重塑人機(jī)交互體驗(yàn)。其中,超擬人合成技術(shù),能讓AI客服生成更像人、更生動(dòng)的語音表達(dá)。情緒感知能力,則讓AI客服通過分析用戶的語音語調(diào)、語速和表達(dá)方式等特征,判斷用戶的情緒是積極的、消極的還是中性的,并調(diào)整自己的回答方式,以提供更加貼心的服務(wù)。 期待今后能有“聽得懂人話”“能講人話”的AI客服上崗。}

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