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      2024贺岁档新片票房破亿

      發(fā)布時(shí)間:2024-12-05 09:06:20     來(lái)源:北京市教育委員會(huì)
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浙江工商大學(xué)法學(xué)院教授馬齊林表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利,消費(fèi)者就商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出詢(xún)問(wèn),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。企業(yè)以技術(shù)手段或者人為方式,限制、阻礙甚至剝奪消費(fèi)者選擇人工客服的權(quán)利,侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。 馬齊林說(shuō),如果AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損,如不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。 浙江省消保委工作人員告訴記者,AI客服無(wú)法準(zhǔn)確理解問(wèn)題,難以轉(zhuǎn)接到人工客服,提供信息不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不全面等情形,均涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。 一些商家表示,選擇AI客服也是無(wú)奈之舉,主要是為了壓縮人力成本和應(yīng)對(duì)平臺(tái)考核。 “我們作為商家,也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”經(jīng)營(yíng)多家文創(chuàng)網(wǎng)店的店主梁爽告訴記者,隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻率和平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)頻率的提升,訂單量大幅增長(zhǎng),且電商平臺(tái)對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回復(fù)率有考核要求,若考核分?jǐn)?shù)低,平臺(tái)會(huì)采取一些限制措施,回復(fù)不及時(shí),消費(fèi)者也會(huì)有意見(jiàn)。如果全部安排人工客服及時(shí)回復(fù),成本太高,因此大多數(shù)網(wǎng)店都會(huì)采用成本更低的AI客服,同時(shí)設(shè)置人工客服作為輔助,達(dá)到“降本增效”目的。 記者在調(diào)查采訪(fǎng)時(shí)還發(fā)現(xiàn),有些商家不僅過(guò)度依賴(lài)AI客服,還將人工客服采取外包形式交給第三方客服公司運(yùn)營(yíng)。這些客服公司的客服人員往往掌握的產(chǎn)品信息不全面,權(quán)限也不高,往往無(wú)法有效回答提問(wèn)、解決問(wèn)題。比如,記者在某電商平臺(tái)的品牌運(yùn)動(dòng)店里詢(xún)問(wèn)一雙運(yùn)動(dòng)鞋“鞋底多厚”時(shí),人工客服也回答不上來(lái)。 如何讓客服真誠(chéng)回歸 AI客服的普及是科技支撐下,不少企業(yè)對(duì)成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。 AI客服的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)法改變。第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示,經(jīng)過(guò)近幾年的迅速發(fā)展,智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長(zhǎng)足進(jìn)步,2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億,預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億。 杭州一家提供在線(xiàn)智能客服服務(wù)的科技公司工作人員告訴記者,在A(yíng)I客服上線(xiàn)之前,商家需要盡可能詳細(xì)地提供產(chǎn)品說(shuō)明,及售前、售后容易出現(xiàn)的問(wèn)題,技術(shù)人員用這些內(nèi)容搭建不同的場(chǎng)景,填充到知識(shí)庫(kù)中,對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)進(jìn)行攔截回復(fù),攔截完后,就能大大減少人工客服的解答。 “當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題超出AI客服解答范圍,我們會(huì)有一個(gè)未識(shí)別問(wèn)題的庫(kù),再單獨(dú)把這些沒(méi)有回復(fù)的問(wèn)題拉出來(lái)做訓(xùn)練,然后給出答案,這樣AI客服能夠提供越來(lái)越精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)?!痹摴ぷ魅藛T介紹,AI客服的價(jià)格因功能、版本和咨詢(xún)數(shù)等因素而異,年費(fèi)一般在幾百元到數(shù)萬(wàn)元不等,包括基礎(chǔ)軟件費(fèi)和場(chǎng)景搭建的訓(xùn)練費(fèi)。相較于人工客服的薪資,AI客服的成本要低得多。在以往案例中,有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。 但從目前實(shí)際運(yùn)行來(lái)看,影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的狀況也層出不窮。 艾媒咨詢(xún)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2024年中國(guó)用戶(hù)認(rèn)為智能客服的缺點(diǎn)中,無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)的問(wèn)題位列前三,占比依次為37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用戶(hù)反映當(dāng)前智能客服無(wú)法顧及老年人、殘障人士等群體的實(shí)際需求。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,解決智能客服不“智能”問(wèn)題,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)商家等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。 浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人建議,企業(yè)和平臺(tái)應(yīng)用AI客服的同時(shí),也要保障人工客服的暢通,優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程,當(dāng)AI客服無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需要時(shí),能夠及時(shí)轉(zhuǎn)接至人工客服,確保消費(fèi)者反映的問(wèn)題得到快速有效的響應(yīng)和解決。 同時(shí)要合理分配AI客服和人工客服的占比,明確AI客服和人工客服分工及職責(zé)邊界,比如,常規(guī)性咨詢(xún)由AI客服回復(fù),涉及消費(fèi)者售后投訴、資金安全等較為復(fù)雜或緊急的問(wèn)題優(yōu)先轉(zhuǎn)人工客服解決,更好地發(fā)揮AI客服和人工客服各自?xún)?yōu)勢(shì)。對(duì)于老年人等特殊消費(fèi)群體,則要設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎認(rèn)為,為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利,有必要通過(guò)強(qiáng)約束的條款,明確要求商家設(shè)置智能客服的同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工客服,且明確人工客服的接入方式,簡(jiǎn)化接入程序。 如何讓AI客服更加智慧,也是相關(guān)技術(shù)企業(yè)正在攻堅(jiān)的重點(diǎn)??拼笥嶏w已深耕智能客服領(lǐng)域10余年。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言,以往智能客服確實(shí)存在復(fù)雜問(wèn)題難理解、專(zhuān)業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)、應(yīng)用不準(zhǔn)確、答案輸出單一、無(wú)法個(gè)性化回復(fù)等問(wèn)題。 他介紹,2023年以來(lái),隨著大模型技術(shù)的快速迭代,智能客服領(lǐng)域迎來(lái)全面的應(yīng)用升級(jí),AI客服逐漸具備了超擬人語(yǔ)音合成、情緒感知、復(fù)雜語(yǔ)義理解、業(yè)務(wù)邏輯推理四大功能特性,努力重塑人機(jī)交互體驗(yàn)。其中,超擬人合成技術(shù),能讓AI客服生成更像人、更生動(dòng)的語(yǔ)音表達(dá)。情緒感知能力,則讓AI客服通過(guò)分析用戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和表達(dá)方式等特征,判斷用戶(hù)的情緒是積極的、消極的還是中性的,并調(diào)整自己的回答方式,以提供更加貼心的服務(wù)。 期待今后能有“聽(tīng)得懂人話(huà)”“能講人話(huà)”的AI客服上崗。}

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